Direitos dos passageiros – imprevistos em viagens e o que fazer
A falta de informação pode deixar muito viajante no prejuízo. Por isso, reunimos os principais direitos dos passageiros nesse post para que você saiba o que fazer e como recorrer em situações adversas, seja antes ou depois dos voos.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) define uma série de conceitos e estabelece direitos sobre os serviços de transporte aéreo comercial por meio da Resolução n. 400, de 13 de dezembro de 2016. Isso significa que, legalmente, existe um contrato entre as companhias aéreas e seus passageiros que precisa ser respeitado.
Confira abaixo os principais direitos dos passageiros para se prevenir nas suas próximas viagens.
Extravio de bagagem

A partir do momento em que você despacha sua bagagem, a companhia aérea passa a ser responsável pelo transporte dela. Caso sua mala não chegue ao destino final, você deve, de imediato, ir ao balcão de extravio de bagagem (que costuma ficar próximo das esteiras de restituição).
Se apresente à companhia aérea com sua passagem e o comprovante do seu despacho. A empresa vai registrar o ocorrido e deve localizar seus pertences. O passgeiro deve indicar o local onde deseja receber a mala, pois a companhia fica responsável por enviar a bagagem:
- em até 7 dias, no caso de voo doméstico;
- ou até 21 dias, no caso do voo internacional.
Caso a bagagem não seja localizada e devolvida nos prazos acima, a companhia aérea deve indenizar o passageiro em até 7 dias pelo dano material.
Inclusive, se o extravio de bagagem acontecer em um voo para um destino fora do domicílio do passageiro e este precisar comprar itens pessoais necessários enquanto espera pela sua mala, a companhia deve ressarcir o valor das compras. Por isso, guardar os comprovantes é fundamental. Apenas tenha bom senso no que vai adquirir, pois existe um limite contratual para o valor desse ressarcimento.
Existem algumas soluções para diminuir o risco de extravio de bagagem, além de alternativas que facilitam encontrar a mala nesses casos. Veja as dicas aqui!
Bagagem danificada ou violada
Você não deve ficar no prejuízo se receber a sua bagagem danificada ou violada após um despacho. Um dos direitos dos passegeiros é receber seus pertences no mesmo estado em que eles se encontravam antes do embarque.
Por isso, antes de mais nada, lembre-se de ter fotos e vídeos a conservação das suas malas, das marcas já existentes, condições das rodinhas, etc. Além disso, também registre o processo de despacho, com o peso da sua mala e a colocação da etiqueta para o destino. Já te mostramos aqui nesse post a importância de sempre ter provas em relação ao que você está despachando.
Caso o passageiro constate a violação da bagagem ou perceba avarias na mala, deve abrir uma reclamação junto a companhia aérea em até 7 dias após o recebimento.
No caso de bagagem danificada externamente, você pode abrir o protesto logo após receber o pertence, no próprio balcão da companhia na área de restituição. Em caso de violação da bagagem internamente, é importante ter as provas de antes e depois do que estava na mala para facilitar a contestação.
A companhia aérea tem até 7 dias a partir da data da reclamação para tomar uma das providências, a depender do caso do passageiro:
- reparar avarias na mala, se possível;
- substituir a bagagem danificada por outra equivalente;
- ou indenizar o passageiro pelos itens subtraídos em caso de violação da bagagem.
A ANAC salienta que “eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte”.
Direitos dos passageiros em alteração do voo
Alteração do voo pela companhia aérea
A alteração do voo pela companhia aérea, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas.
Está entre os direitos dos passageiros a reacomodação em outro voo ou reembolso integral caso:
- a informação de alteração do voo por parte da companhia aconteça num prazo inferior ao de 72 horas da operação;
- ou se alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 minutos nos voos domésticos e superior a 1 hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, caso o passageiro não concorde com o novo horário pós-alteração.
Se a companhia aérea falhar na prestação de informação sobre alteração do voo e o passageiro se deslocar ao aeroporto para fazer a viagem, a empresa deve oferecer assistência material, além das alternativas de reacomodação; reembolso integral; ou a execução da viagem com outra modalidade de transporte.
Alteração da reserva pelo passageiro
A alteração do voo pode ser feita voluntariamente de acordo com as regras tarifárias da passagem contratada.
As companhias aéreas costumam oferecer tarifas mais básicas, que aplicam multa e diferença do valor da passagem caso o passageiro decida alterar a viagem, e tarifas mais completas, com condições mais flexíveis e que permite a alteração sem custos ou com valores reduzidos.
Por isso, é fundamental que você leia as condições da sua reserva antes de finalizar a compra. As empresas sempre informam esses detalhes e, ao fazer a reserva, você estará aceitando as regras determinadas pela companhia.
Direitos dos passageiros em atrasos e cancelamentos do voo

Voo cancelado pela companhia aérea
Cancelamentos de voos podem acontecer por diversos motivos. E, antes de tomar qualquer atitude, é importante saber que diferentes motivos podem ocasionar esse imprevisto. Você deve estar ciente disso para garantir que a companhia aérea tomará as medidas cabíveis, de acordo com a situação, para não deixar os passageiros no prejuízo.
Um voo cancelado pode ter sido motivado por:
- questões relacionadas à segurança e manutenção da aeronave;
- problemas de operação da companhia;
- força maior ou que fogem do controle da empresa (condições climáticas; protestos; problemas no aeroporto de operação).
Em todos os casos, a companhia aérea precisa ser transparente e informar aos passageiros sobre o motivo do voo cancelado.
Nesses casos, a empresa precisa ofrecer aos passageiros:
- realocação sem custos em voo da própria empresa ou de terceira para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
- reagendamento em voo da própria empresa em data e horário de conveniência do passageiro;
- execução da viagem com outro transporte;
- ou reembolso da reserva – podendo ser o retorno do valor investido ou créditos na companhia para usar em novas passagens e serviços.
Caso o passageiro precise de algum tipo de prova para se resguardar dos seus direitos, ele pode solicitar um documento escrito da companhia aérea atestanto o cancelamento do voo.
Veja os principais motivos que podem fazer um voo ser cancelado!
Cancelamento pelo passageiro
Está entre os direitos dos passageiros a desistência da passagem aérea adquirida até 24 horas após a compra e recebimento do comprovante, sem qualquer multa. Mas, essa regra vale apenas para compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque.
Depois dessas 24 horas ou caso a passagem seja para uma viagem agendada para menos de 7 dias a partir da compra, as condições de cancelamento por parte do passageiro dependem das regras tarifárias.
Cada tarifa oferecida pode permitir o cancelamento com multa ou não, além de garantir reembolso ou não. É fundamental ter atenção a esses detalhes antes de efetuar a compra da passagem e sempre ler o que cada tipo de reserva oferece.
Se você tem dúvidas sobre a realização da viagem ou quer se resguardar de possíveis alterações por motivos pessoais, é sempre bom considerar a compra de uma tarifa um pouco mais cara, mas que vai te isentar de perder o valor da reserva ou te cobrará multas e diferenças de preço em caso de alteração.
Direito de informação
Com o atraso do voo, os direitos dos passageiros se inciam com o acesso à informação. A companhia aérea tem o dever de atualizar a todos sobre a mudança no horário original da operação e indicar previsão do novo horário de partida ou anunciar o cancelamento do voo, se for o caso.
A empresa deve manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário nos casos de atraso.
Caso o passageiro precise de algum tipo de prova para se resguardar dos seus direitos, ele pode solicitar um documento escrito da companhia atestanto o atraso da operação.
Direitos dos passageiros pelo atraso e cancelamento – assistência moral e material
A espera pelo novo horário de uma operação devido atrasos e cancelamentos exige que a companhia aérea dê assistência moral e material aos passageiros.
A depender do tempo que os viajantes precisarão aguardar, a empresa se responsabiliza em satisfazer as necessidades essenciais durante o período, independente dos passageiros estarem no terminal ou na aeronave com portas abertas.
Caso o atraso seja:
- superior a 1 hora, a empresa deve garantir facilidades de comunicação para os passageiros;
- de mais 2 horas em relação ao horário original, a companhia deve fornecer voucher ou refeição para alimentação, de acordo com o horário;
- maior do que 4 horas, os passageiros devem receber serviço de hospedagem, em caso de pernoite, além de traslado de ida para a acomodação e volta para o aeroporto.
Está entre os direitos dos passageiros a realocação, reembolso da passagem ou viagem com outra modalidade de transporte caso:
- o atraso do voo seja superior a 4 horas em relação ao horário originalmente contratado;
- o atraso ou cancelamento de um voo influencie na perda de um voo subsequente pelo passageiro (conexão).
A ANAC reforça que, para os atrasos com direito a hospedagem, a companhia pode dispensar dessa assistência aqueles que residem na cidade do aeroporto de partida e oferecer apenas o traslado de ida e volta.
Direitos dos passageiros em overbooking

O overbooking ocorre quando a companhia aérea possui mais passageiros com reservas para um voo do que disponibilidade de assentos da aeronave. Com isso, algumas pessoas acabam não conseguindo embarcar devido o limite de ocupação.
A situação de overbooking é de responsabilidade da companhia e ela precisa oferecer algumas opções para os passageiros que se voluntariam a não embarcar ou ficam impossibilitados de realizar o check-in por causa da falta de lugares disponíveis.
É dever da companhia:
- oferecer realocação do passgeiro em um próximo voo para o destino, seja operado por ela ou não;
- caso o passageiro precise esperar no aeroporto pelo próximo voo, a empresa deve oferecer as mesmas assistências relacionadas às horas de atraso (facilidades de comunicação; voucher ou refeição para alimentação; etc).
- compensação pelo dano (dinheiro, milhas ou serviços de viagem);
- opção de reagendamento para um data conveniente ao passageiro, caso ele não queira a realocação para uma próxima operação;
- ou reembolso do valor da reserva.
Prazo de reembolso de voos
Nos casos em que os direitos os passageiros envolvam reembolso do valor da reserva, a companhia aérea possui o prazo de 7 dias, a contar da data da solicitação, para fazer as devoluções dos valores.
A empresa pode usar os mesmos meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea ou oferecer créditos para a aquisição de passagens aéreas e serviços futuros, mediante concordância do passageiro.
Nos casos de atraso e cancelamento do voo ou preterição do passageiro, o reembolso deverá ser:
- integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
- proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.
Indenizações por imprevistos com voos
Os imprevistos com voos podem prejudicar os passageiros em danos morais e materiais que vão além do tempo programado para se deslocar. Por consequência, as pessoas podem sofrer com perda de compromissos, de diárias de hotéis, passeios agendados, entre outros.
Nessas situações, está entre os direitos dos passageiros solicitar junto aos órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário uma indenização equivalente pelos danos.
Mais uma vez, é importante ter provas, regitros e documentos que atestem e ajudem a precificar, ainda que de forma estipulada, os prejuízos causados.
Seguro viagem
Sempre bom reforçar que, além da companhia aérea ter o dever de solucionar os problemas dos passageiros em grande parte dos casos que trouxemos, você ainda pode se resguardar dos imprevistos com o seguro viagem.
Caso a companhia aérea não cumpra com os contratos estabelecidos, a apólice pode garantir a você: ressarcimento sobre cancelamentos, atrasos e alterações; danos morais e materiais; suporte no extravio de bagagens; indenização em danos à mala; e muito mais.
Leia atentamente tudo que o seguro inclui e faça a reserva sempre antes de embarcar. Aproveite para usar o nosso link da Real Seguro Viagem para comparar diversas seguradoras e garantir a apólice ideal para sua viagem.
Considerações
Vale lembrar que esses direitos dos passageiros, apesar de estarem nesse post apenas como informativos, são resguardados legalmente. Você pode conferi-los na resolução da ANAC clicando aqui.
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