Assim como aconteceu com a atriz Ingrid Guimarães, o downgrade e o atendimento agressivo de uma tripulação pode afetar qualquer passageiro. Por isso, reunimos nesse post informações sobre o que fazer e quais são os seus direitos caso você viva uma situação semelhante.

O que significa downgrade?

Muita gente deve estar familiarizada por o termo upgrade, que faz referência a conseguir um nível superior de um serviço. No caso de um voo, se associa a voar numa classe de cabine melhor do que a você tinha reservado.

O downgrade é justamente o oposto. Ele acontece quando um passageiro é realocado a uma classe de cabine inferior a que ele adquiriu.

No caso da Ingrid Guimarães, ela havia adquirido um assento Premium Economy (uma classe intermediária entre a Econômica e a Executiva) e foi coagida a sentar na classe Econômica.

A atriz declarou em vídeo publicado em suas redes sociais que ela foi retirada do seu lugar era para que um passageiro da Executiva, que estava com problemas na sua poltrona da Business, pudesse voar na classe intermediária do voo.

Quando o downgrade pode acontecer?

Vários motivos podem levar uma companhia aérea a decidir pelo downgrade de um ou alguns passageiros. As razões mais prováveis são:

• questões de segurança, como a distribuição de peso da aeronave;
• necessidade de realocação de um passageiro, desde que com um motivo justificável, como necessidades especiais;
• ou overbooking.

E se eu passar por downgrade?

Uma vez que a companhia toma essa decisão, o passageiro deve ser informado e o motivo deve ser justificado para que a pessoa abra mão do serviço que ela contratou consciente da causa.

Se o downgrade for por motivos de segurança, é preciso respeitar a orientação dada pela empresa e não há direito a compensações.

Mas se uma pessoa está sendo realocada por problemas de organização, gerenciamento e operação da própria companhia, a situação precisa ser negociada com compensações adequadas.

Algumas opções que os passageiros têm direito são:

• receber compensação financeira da diferença tarifaria entre o valor investido numa cabine melhor e o valor da cabine inferior na qual ele vai voar;
• realocação em outro voo, oferecendo ainda compensações extras (vouchers, milhas ou upgrade);
• e, em caso, dessa alteração prejudicar o passageiro de outras formas ou acontecer com abordagem agressiva (como o caso de Ingrid Guimarães), também cabe um processo de indenização por danos morais.

Lembrando que o passageiro pode se resguardar das regras do Código de Defesa do Consumidor e Resolução Nº 400 da Anac para as devidas compensações.

Sobre o tratamento da tripulação

O dowgrade não é tão frequente, mas pode acontecer qualquer um e em qualquer companhia. O que, de fato, tornou o caso da Ingrid Guimarães mais grave, foi o tratamento que a tripulação da American Airlines teve diante da situação no voo.

Segundo a atriz, ela foi coagida a mudar de assento sob ameaças e constrangimento. De acordo com seus relatos, os funcionários disseram que se ela não mudasse de poltrona o voo não iria sair, todos os passageiros teriam que deixar o avião e ela seria proibida de voltar a voar com a companhia.

Primeiramente, nenhum passageiro que adquire um serviço de uma empresa aérea deve ser maltratado por ela. E, em segundo, numa situação que era responsabilidade da companhia, o cliente deveria receber um atendimento totalmente contrário: de desculpas; transparência sobre o ocorrido; e possível negociação diante do caso.

Por isso, no caso da Ingrid Guimarães, a situação merece uma compensação ainda maior por danos morais.

Considerações

Numa viagem, todo registro passou a ser fundamental para proteger os passageiros. Se você for informado por uma companhia aérea que ira passar por uma situação de downgrade, tente reunir provas sobre a situação. Uma gravação de celular, vídeos ou testemunhas vão te ajudar a garantir seus direitos.

E, trazendo novamente o relato da atriz Ingrid Guimarães, um comissário chegou a informar que um dos motivos dela ter sido escolhia para abrir mão da sua poltrona era por ser uma mulher viajando sozinha. Isso, infelizmente, deixa um alerta ainda maior para as viajantes. Conheçam seus direitos antes de viajar para se protegerem de atitudes como essa.

O que você achou do caso entre a Ingrid Guimarães e a American Airlines? Já passou por algo semelhante? Comente abaixo.

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