Imprevistos acontecem e viagens podem deixar de acontecer de um momento para o outro. Mas, para tudo há solução – algumas mais simples e outras nem tanto. Nesse post, vamos te mostrar o que fazer caso sua viagem seja suspensa ou você desista de realizá-la. Confira o que você deve saber sobre cancelamento de voos.

Vamos detalhar como proceder caso a viagem deixe de ser realizada quando você já está no aeroporto ou quando você fica sabendo do cancelamento com antecedência. Assim, você poderá se organizar e entender seus direitos nas diferentes situações.

Cancelamento involuntário e cancelamento voluntário

A principal diferença sobre como resolver um cancelamento parte de quem optou por suspender a viagem. Quando isso parte da companhia aérea ou devido problemas no aeroporto, o cancelamento é involuntário e a empresa é responsável por oferecer soluções para seus passageiros – independente de ser antecipadamente ou já no próprio aeroporto.

Já quando a escolha do cancelamento é do cliente, ele é chamado de voluntário e as regras aplicáveis sobre a suspensão da viagem irão depender, normalmente, da tarifa da sua passagem adquirida. Para cada categoria de bilhete, há uma condição aplicável.

Nesse caso, podem existir menos possibilidades de como solucionar o cancelamento e o passageiro pode sair no prejuízo ou não. Mas, vamos explicar melhor abaixo cada cenário com as principais companhias aéreas brasileiras.

Voo cancelado pela companhia aérea

Você não irá ficar desamparado se o seu voo for cancelado pela empresa devido a problemas operacionais, acidentes ou situações aeroportuárias. Nesses casos em que o passageiro não tem controle sobre o imprevisto, é obrigação da companhia aérea seguir as resoluções previstas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) com os seguintes passos:

• manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
• oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
• oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

Especificamente quando o cancelamento ou atraso excessivo ocorre quando você já está no aeroporto aguardando seu embarque, existem limites de horários para que as companhias aéreas adotem medidas de assistência. São elas:

• A partir de 1 hora, é preciso disponibilizar comunicação gratuita (internet, telefone etc.);
• Após 2 horas é preciso oferecer alimentação para os passageiros (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de 4 horas os clientes têm direito a hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Sendo assim, caso você não receba esses suportes, saiba que você pode cobrar a empresa presencialmente nos balcões do aeroporto ou através de suas centrais de atendimento. Inclusive, é um direito do consumidor receber essas soluções, e caso eles não aconteçam ou se o passageiro se sinta altamente lesado por não ter realizado a viagem, ele deve abrir um requerimento através do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).

Seguro viagem em caso de cancelamento

Você ainda pode ter suporte e ressarcimento extas em caso de cancelamento involuntário se tiver um seguro viagem com cobertura para estas situações. Na hora de escolher sua apólice, fique atento se o apoio e compensação financeira pelos imprevistos de suspensão da viagem fazem parte do contrato.

Para descobrir se seu seguro possui ou não esse benefício, confira os detalhes dele antes de adquiri-lo. Na Real Seguro Viagem, você encontra apólices ideais para o destino da sua viagem e confere tudo que está incluso em cada uma delas antes de escolher a sua.

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Viagem cancelada com a GOL

A GOL reforça nas suas informações sobre cancelamento voluntário nos seus canais de comunicação. Quando o voo original de uma rota nacional é alterado com um tempo superior há 30 minutos o cancelamento não possui taxas. Já quando a mesma situação acontece para voos internacionais, o tempo de atraso deve ser superior a 1 hora para que o cliente possa pedir suspensão da viagem sem cobrança.

Caso o cliente opte por ficar com crédito na companhia aérea, é possível solicitar remarcação para viajar dentro de um ano. Também há a possibilidade de solicitar reembolso do valor da passagem.

Para viagens nacionais, se o cancelamento for voluntário, existem as possibilidades de multa ou isenção, a depender da tarifa da passagem. Para a categoria Light, são R$ 400 ou 100% da tarifa (o que for menor) para suspender a viagem e o cliente não poderá receber reembolso.

Em passagens compradas na Plus, o valor da multa é de R$ 370 ou 100% da tarifa (o que for menor) e o viajante ainda pode receber 40% do valor residual em reembolso.

Mas, se você optar pela tarifa Max pode cancelar sua passagem sem multas e ainda ter 95% do valor residual de volta.

Para viagens internacionais, cancelamentos da tarifa Light não dão direito a reembolso e cobram U$180 ou 100% da tarifa (o que for menor). Para viagens específicas aos Estados Unidos, Punta Cana e Cancún, os valores são de U$310 ou 100% da tarifa (o que for menor).

Cancelar uma viagem para fora com a tarifa Plus dá direito a 40% do valor residual de volta, mas é preciso pagar U$150 ou 100% da tarifa. Se os destinos forem Estados Unidos, Punta Cana ou Cancún, os valores são de U$280 ou 100% da tarifa.

No caso de voos internacionais, a tarifa Max não é ofertada, pois as aeronaves contam com a cabine Premium Economy. Para esta classe de cabine, não há taxa de cancelamento e o cliente ainda pode receber 95% do valor residual.

Viagem cancelada com a Latam

Quando uma viagem é cancelada involuntariamente pela Latam, a empresa oferece três alternativas para seus clientes: uma realocação gratuita sugerida por eles; a opção de você mesmo reagendar para uma data de sua escolha; ou solicitar reembolso da passagem. Tudo pode ser administrado pela aba Minhas Viagens no site ou aplicativo da Latam.

Quando o cancelamento é voluntário, o valor da taxa de cancelamento e o direito a reembolso dependem da tarifa escolhida na hora de reservar a passagem.

Para viagens domésticas, a Light não permite retorno do valor e ainda cobra a partir de R$300 para suspender a viagem. A Plus e a Premium Economy cobrará o mesmo valor para cancelar o bilhete, mas oferecerá 40% de reembolso do valor. Já a Top permite isenção do cancelamento e ainda retorna o valor total da sua passagem em caso de desistência.

Em viagens internacionais com a Latam, a tarifa Light não dá direito a reembolso e ainda cobra uma multa de R$1.566,63 pela suspensão da viagem. A tarifa Plus cobra o mesmo valor, no entanto, retorna 30% do custo da reserva. Para a tarifa Top ou passageiros que optam por voar na Classe Business, é possível cancelar sem taxas e ter reembolso total.

Cancelar viagem com a Azul

Em cancelamentos involuntários, realocação, remarcação e reembolso também são opções oferecidas pela Azul.

Mas, as multas cobradas em cancelamentos voluntários levam em conta diversos aspectos, desde a tarifa, até a maneira como você vai solicitar o cancelamento.

Em operações domésticas, passagem adquiridas em tarifas regulares possuem uma multa de R$ 375,00 ou 100% da tarifa (o valor que for menor) caso o pedido de cancelamento seja feito digitalmente (através do site ou aplicativo da Azul). Caso o cliente tenha adquirido o bilhete nas mesmas condições, mas opte por pedir a alteração nos balcões do aeroporto ou pelo call center, o custo sobe para R$ 425,00 ou 100% da tarifa (o valor que for menor).

Caso o cliente tenha comprado o voo nacional em condições de tarifas imperdíveis, os custos para suspender a reserva sobem um pouco. O pedido pelo site ou app custa R$ 400,00 ou 100% da tarifa (o valor que for menor). Nos aeroportos ou via telefone, o valor será de R$ 450,00 ou 100% da tarifa (o que for menor).

Nessas circunstâncias, a solicitação de reembolso para tarifas regulares é de 60%; tarifas com regras flexíveis dão direito a apenas 5% do valor; e passagens na categoria “Imperdíveis” não dão direito a retorno do valor.

Em voos internacionais, a Azul cobra diferentes valores para cancelamento e reembolso a depender do destino e da tarifa da passagem.

Ao cancelar viagens para os Estados Unidos ou para Lisboa, os valores de multa são: US$200 para a Economy; US$175 para Economy maisAzul; US$150 para Economy Azul Super; e US$200 para Business. Se a reserva tiver sido mais barata que estes custos, a multa é cobrada com o mesmo valor da passagem. Os mesmos valores citados valem para reembolso nas respectivas categorias.

Para suspender viagens na América do Sul, o custo é de R$ 300 ou 100% da tarifa e os passageiros tem direito a R$ 209 de reembolso.

Considerações

Apesar de cada companhia aérea ter suas regras em alguns aspectos, sempre é possível encontrar uma solução para cancelamento de voos, seja com a ajuda da empresa ou tendo suporte de outras. Por isso, sempre leve em conta os imprevistos possíveis para escolher a melhor passagem, com o melhor custo-benefício.

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