Conheça os seus direitos ao viajar de avião I EPM
Conheça os seus direitos ao viajar de avião

Conheça os seus direitos ao viajar de avião

Você sabe quais são os seus direitos em caso de cancelamento de voo? E, se ele for alterado? No caso de atraso, sabe o que pode reclamar?  Conheça neste post seus direitos ao viajar de avião!

A regra

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) define uma série de conceitos e estabelece direitos aos viajantes de avião por meio da Resolução n. 400, de 13 de dezembro de 2016.

Neste post, apresentaremos os principais direitos que você tem e muitas vezes não sabe.

A oferta do serviço

A cia aérea deve disponibilizar informações claras sobre todos os seus serviços oferecidos, valor total da passagem a ser pago e as respectivas regras aplicáveis, de forma a permitir imediata e fácil compreensão.

Atenção: o valor final a ser pago será acrescido de eventuais serviços opcionais contratados ativamente (regra opt-in) pelo consumidor no processo de comercialização da passagem aérea. Ou seja, não é permitido oferecer um serviço opcional com a contratação pré-marcada para que o consumidor desmarque. Deve ser dada a escolha ao próprio consumidor de selecionar a contratação ou não do serviço adicional.

Alteração ou cancelamento da passagem

Cancelamento em 24 horas

O passageiro pode desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Contudo, essa regra somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.

Alteração programada

As alterações realizadas de forma programada pela cia aérea, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

Nesse caso, a cia aérea deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

  • informação da alteração prestada em prazo inferior ao de 72 (setenta e duas) horas; e
  • alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

Atenção: Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, a cia deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: reacomodação; reembolso integral; ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Atraso, cancelamento e preterição

Direito de informação 

A cia deve informar imediatamente ao passageiro:

  •  que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e
  • sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

Atenção: a cia deve manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

Direitos do passageiro

A cia deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:

 1 – atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;

 2 – cancelamento de voo ou interrupção do serviço;

 3 – preterição de passageiro; e

 4 – perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for da cia aérea.

Atenção: essas alternativas deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando a cia dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado.

O que é preterição

A preterição será configurada quando a cia aérea deixar de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado, o que inclui o overbooking que ocorre quando o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

Na hipótese de overbooking, a cia aérea deve procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e a cia, sendo que a reacomodação dos passageiros voluntários em outro voo mediante a aceitação de compensação não configurará preterição.

No caso de preterição, a cia deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie.

Assistência material

A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos: atraso do voo; cancelamento do voo; interrupção de serviço; ou preterição de passageiro.

A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deve ser oferecida gratuitamente pela cia aérea, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nas seguintes condições:

 1 – superior a uma hora: facilidades de comunicação;

 2 – superior a duas horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

 3 – superior a quatro horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A cia poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE e seus acompanhantes, terão a assistência prevista no item 3, acima, independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.

A cia aérea poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio da cia a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

Reacomodação

A reacomodação será gratuita e deve ser feita à escolha do passageiro:

 1 – em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

 2 – em voo próprio da cia aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE terá prioridade na reacomodação.

Reembolso

O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, mediante a adoção dos meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Contudo, poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro, sendo assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso deverá ser:

 1 – integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

 2 – proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Bagagem extraviada ou danificada

Constatado o extravio da bagagem, o passageiro deve, de imediato, realizar o protesto junto à cia aérea que deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, observando os seguintes prazos:

 1 – em até sete dias, no caso de voo doméstico; ou

 2 – em até vinte e um dias, no caso do voo internacional.

Caso a bagagem não seja localizada nos prazos acima dispostos, a cia aérea deverá indenizar o passageiro em até sete dias.

Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto À cia aérea em até sete dias do seu recebimento.

A cia aérea deverá, no prazo de sete dias contados da data do protesto:

 1- reparar a avaria, quando possível;

 2 – substituir a bagagem avariada por outra equivalente;

 3 – indenizar o passageiro no caso de violação

No caso de extravio de bagagem, será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio a ser realizado em até sete dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas, com observância das regras contratuais sobre forma e limites diários de ressarcimento.

Atenção: eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pela cia aérea, nos termos estipulados no contrato de transporte.

Indenizações

O passageiro que sofrer algum dano moral ou material, inclusive em razão da perda de compromissos e outros prejuízos decorrentes de atraso, cancelamento, alteração e preterição de voos poderá solicitar a devida indenização em face da cia aérea junto aos órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário.

Para tanto, é de extrema importância ter tudo documentado, desde a conduta da cia área até os prejuízos sofridos.

Lembramos que esse post é de natureza informativa e não se caracteriza como parecer jurídico.

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Juliana Molinari (@quevoceviaje)

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Escrito por Lucas Estevam

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