GOL lidera ranking de reclamações entre cias. aéreas

GOL lidera ranking de reclamações entre cias. aéreas

Em ranking de desempenho das companhias áreas brasileiras referente ao 3º trimestre de 2021, a GOL ficou como líder em reclamações por parte dos seus clientes. As informações foram divulgadas esta semana pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A pesquisa foi feita com as empresas GOL, Azul e Latam comparando números de solução, satisfação, tempo médio de resposta das empresas e os principais pontos de reclamação dos passageiros entre o mesmo período do ano passado e de 2020.

O principal motivo para a GOL ter ficado como líder do ranking foi devido a sua mudança de plataforma no mês de agosto de 2021 e os meses sequentes em que o sistema ainda estava em ajuste, o que acabou refletindo no resultado dos meses analisados.

Apesar do número discrepante de reclamações da GOL em comparação com as empresas concorrentes, os outros índices avaliados foram mais equilibrados entre as companhias aéreas.

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Índice de reclamação

Na pesquisa referente aos meses de agosto, setembro e outubro de 2021, a GOL teve 9.825 reclamações, uma média de 194,7 contestações pelos serviços prestados a cada 100 mil passageiros.

O número foi mais que o triplo da concorrente Azul, que teve 2.669 reclamações no mesmo período e média de 92 contestações a cada 100 mil viajantes que voaram com ela. Esses números indicaram a Azul como a companhia com menor número de reclames.

Já a Latam, que ficou em segundo lugar neste ranking, recebeu 5.964 reclamações de seus clientes, com uma média de 101,1 contestações a cada 100 mil pessoas que compraram com a empresa.

Número de reclamações da GOL, Latam e Azul

Estes foram os principais motivos de reclamação considerados na pesquisa nos terceiros trimestres dos últimos anos:

Reclamações de companhias aéreas

Índice de satisfação

No índice de satisfação, a Azul ficou em primeiro lugar com o número de 4,3. Já a GOL e a Latam, apesar das diferenças no numero de reclamações, ficaram com a mesma pontuação nesta categoria: 3,2.

Índice de satisfação da GOL, Latam e Azul

Índice de solução

Mantendo a ordem de melhor avaliação, a Azul ficou com o índice de melhor solução dos problemas dos seus clientes com o número de 93%. Em seguida, está a Latam, que conseguiu auxiliar os viajantes em 78,9% dos casos do período analisado. Já a GOL ficou em terceiro lugar com o índice de 76,7% de soluções aos problemas dos seus passageiros.

Índice de prazo médio de resposta

Em tempo de resposta para os clientes, o número foi avaliado em dias e a Azul foi a companhia que contatou seus clientes em menor tempo: 4 dias. A GOL ficou em segundo lugar com uma média de 4,2 dias, enquanto a Latam foi a empresa que mais demorou de responder seus passageiros, com média de 5,6.

Comparações com 2020

Colocando os números do terceiro trimestre de 2020 ao lado dos de 2021, a Anac identificou uma queda no índice de soluções (- 1, 21%) e de satisfações (- 6, 65%). Os números são uma média para as três companhias aéreas.

No entanto, as empresas apresentaram melhoria em outros dois aspectos. O tempo de resposta, por exemplo, diminuiu, elevando a velocidade de retorno aos passageiros em 41,7%.

Já os índices de reclamações a cada 100 mil pessoa também melhoraram e resultaram em uma diminuição de 26,42% em insatisfações.

Empresas estrangeiras analisadas pela Anac

A American Airlines, Air France, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines, que possuem operações no Brasil, também foram avaliadas pela Anac.

Para essas companhias, houve uma redução das reclamações em 42,18%; 6,78% a mais de soluções; 8,04% de maior satisfação e o tempo de resposta caiu para 6,7 dias, uma queda perceptual de espera de 4,62% em relação ao mesmo período de 2020.

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Escrito por Milena Lopes

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