Veja orientações sobre direitos de clientes das companhias aéreas

direitos de clientes das companhias aéreas

Quer saber mais sobre os seus direitos e deveres como cliente de companhias aéreas? Então você precisa conhecer a Cartilha do Transporte Aéreo, que o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) publicou. Nela você encontra respostas para as dúvidas mais comuns sobre direitos no caso desistência ou alterações de viagem, atrasos, cancelamentos de voos, problemas com bagagem e muitos outros pontos. A cartilha foi feita em parceria com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

A ideia desta cartilha é incentivar que os passageiros conheçam os seus direitos e deveres para que possam buscar as melhores formas de resolverem seus problemas com as companhias aéreas, como, por exemplo, saber as normas específicas que regulamentam cada situação. Entre as soluções propostas pela cartilha está a plataforma consumidor.gov.br, que faz a ponte entre empresas e consumidores buscarem um consenso na resolução dos problemas.

Segundo o ministro Luiz Fux, presidente do CNJ, o cliente sempre pode apelar para o Poder Judiciário para ter os seus direitos cumpridos, mas a ideia é que primeiro seja buscada a solução pelo diálogo, sem a necessidade de uma sentença. “Por certo, o aprimoramento das políticas públicas de defesa do consumidor passa, necessariamente, por iniciativas voltadas ao estímulo à desjudicialização“, ele disse.

Pandemia fez crescer problemas entre consumidor e aéreas

Por conta da pandemia de Covid-19, muitos voos foram cancelados, assim como muitas viagens em todo o mundo. As medidas emergenciais foram e continuam sendo necessárias para a preservação e segurança das empresas e seus passageiros. No entanto, esta relação que já era conflituosa passou a ter ainda mais problemas.

Segundo a Senacon, do Ministério da Justiça, houve aumento de cerca de 55% nas reclamações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) na comparação entre os períodos de janeiro a setembro dos anos de 2019 e 2020.

Por sua vez, na plataforma consumidor.gov.br, a alta foi de 40% em comparação entre os períodos de janeiro a julho dos anos de 2019 e 2020.

De acordo com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), 98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil.

Em 2018, 10% de todas os processos judiciais abertos no Brasil foram relativos ao direito do consumidor, segundo dados do CNJ.

 Cartilha do Transporte Aéreo

Quais cuidados tomar ao comprar uma passagem aérea?

Além de pesquisar e comprar os melhores preços de passagens, outra importante ação que os passageiros devem estar atentos na hora de comprar uma passagem é que você não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional que vier a ser ofertado. Como, por exemplo, seguro viagem, assento conforto e bagagem extra. Esses serviços opcionais não podem vir pré-selecionados e os custos devem ser apresentados separadamente do valor da passagem.

Além disso, a cartilha ainda alerta para a hora de finalizar a compra. Esteja atento ao resumo geralmente apresentado pelas empresas, referente ao seu contrato de transporte, contendo todos os itens e serviços selecionados. Leia o documento com atenção. Saber exatamente o que você está contratando evita transtornos e dá segurança quanto aos seus direitos.

Acabei de comprar minha passagem, mas quero desistir. Vou ter de pagar multa?

Saiba que, após receber o comprovante da passagem aérea, o passageiro tem 24 horas para desistir da sua compra sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. Isso está na lei, mais especificamente no art. 11 da Resolução Anac nº 400/2016, reiterado no art. 3º, § 6º, da Lei nº 14.034/2020.

Nesse caso, o prazo para reembolso é de 7 dias, contados da solicitação pelo passageiro, não importando se a passagem foi comprada com dinheiro, crédito, pontos ou milhas. No entanto, se o pedido de cancelamento está fora deste prazo, a companhia aérea pode cobrar uma multa.

As regras são diferentes para quem comprou a passagem diretamente com uma agência de turismo. Neste caso, procure seu agente de viagem e conheça a Lei nº 14.046/2020.

A empresa alterou meu voo. E agora?

Como ainda estamos flexibilizando as coisas por aqui no Brasil, é normal que um voo seja alterado de acordo com as novas medidas se segurança do destino. Por isso, pode acontecer da companhia aérea alterar a programação do seu voo. No entanto, se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim ou se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração.

Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber.

Você também pode solicitar a reacomodação em novo voo, entre aqueles que a empresa esteja ofertando para o mesmo itinerário, dentro do prazo de validade da sua passagem (você escolhe o voo). Se não houver voos da empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros. Não podem ser aplicadas multas nem pode ser cobrada diferença tarifária.

Você pode, ainda, pedir o reembolso, também sem qualquer multa. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de Covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, e corrigidos pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).       

Voo atrasado ou cancelado

Se seu voo for atrasar ou for cancelado, você deve ser informado disso. Caso ocorra o cancelamento ou atraso superior a 4 horas, você pode escolher entre crédito, reembolso ou reacomodação. O procedimento e as regras são as mesmas citadas acima para alteração de voo.

Importante

Caso as companhias aéreas não avisem sobre a alteração no seu voo, você não precisa aceitar essa mudança. A empresa aérea deverá oferecer a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral. Você também pode solicitar o crédito.

A alteração ou o cancelamento programado de voos são situações planejadas, que devem ser informadas com antecedência aos passageiros. Não se confundem com imprevistos observados apenas no dia da viagem, como mau tempo, que podem causar o atraso ou o cancelamento de voos. Esses imprevistos são tratados de maneira diferente.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) possui tese jurisprudencial de que o simples atraso ou cancelamento de voo pela companhia aérea não configura dano moral presumido, sendo necessária a demonstração, por parte do passageiro, da ocorrência de lesão extrapatrimonial. Por isso, fique atento na hora de exigir os seus direitos.

No entanto, para voos atrasados, a companhia deve dar a assistência material oferecida de acordo com o tempo de espera, a partir de:

– 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
– 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
– 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicílio) e transporte de ida e volta.

 

Para consultar a cartilha completa, acesse o LINK.  

 

REGRAS PARA CANCELAR VIAGEM EM TEMPOS DE PANDEMIA

 

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